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_marketing _ management _informatik
Wir leben in einer Zeit, in der die Menschen nicht wissen, was sie wollen, aber alles tun, um es zu bekommen.
Don Marquis
_k n o w l e d g e - management (KM)
Der Begriff
KM, Knowledge-Management oder Wissensmanagement bezieht sich nicht nur
auf die Informationstechnik sondern er taucht in einer Vielzahl recht
unterschiedlicher Disziplinen auf mit ganz speziellen Ausprägungen auf.
Häufig findet man gobale Erläuterungen zu KM, die sich unbekümmert über
die verschiedenen Aspekte der einzelnen Disziplinen wie Informationstechnik,
Strategie, Technik, Psychologie oder Managementlehre hinwegsetzen. Dabei
werden die jeweils recht unterschiedlichen Aspekte zum Thema KM zu einer
Methodik einer globalen Problemlösung zusammengefasst. Die Dummen sind
leider diejenigen Anwender, welche Produkte kaufen und einsetzen, die
das verkaufsfördernde Etikett "KM" tragen. Der Einsatz von
IT kann zwar einiges bewirken - aber Wissensprobleme werden
allein dadurch nicht gelöst. Die wirkliche Kraft
des modernen KM-Gedankens kommt zum Tragen, wenn der Hebel bei der organisatorischen
Seite der Strategie ansetzt und neue Ansätze der Informationstechnik
geboten werden, die auch das kreative und innovative Potential der Mitarbeiter
einbeziehen. Darf man überhaupt noch die Frage stellen, ob ein Projekt
und eine Initiative das Etikett "KM" mit Recht tragen dürfen?
Diese Frage kann sehr provokativ empfunden werden. Dehalb kann man anhand
folgendender Fragen abschätzen, wie sehr ein Projekt tatsächlich dem
KM zugerechnet werden darf:
- Wird der menschliche Aspekt des Wissens berücksichtigt, der sich durch Handeln oder Unterlassen von Handlungen manifestiert?
- Sind die Potentiale der modernen Informationstechnik hinsichtlich einer optimierenden Steigerung der Effizienz erkennbar, indem z.B. die kreativen Potentiale des Menschen integrierbar sind?
- Was ist das wirklich Interessante und Neue an den Lösungen? Was geht also über die Möglichkeiten der "alten" Informationstechnik merklich hinaus?
Wir wollen auch Sie bei anspruchsvollen KM-Projekten begleiten, die diesen Namen auch wirklich verdienen.
_d i l e m m a der besserwisser
Wissen ist in vielen Fällen untrennbar auch mit Handeln, also mit Können verbunden. Wie wird aber aus Wissen Handeln? Setzen wir voraus, dass ein Wissensträger überhaupt beschreiben kann, worin sein Können besteht. Dann kommt man an die nächste Barriere bei den Mitarbeitern: Warum soll er seine mühsam aufgebaute Kompetenz einfach anderen verfügbar machen? Denn Wissen ist bekanntlich Macht - die Mitarbeiter fürchten sich deshalb davor verzicht- und ersetzbar zu werden.
Die grösste Herausforderung an das Wissenmanagement ist deshalb: Schaffen eines Umfelds des Vertrauens. Die Mitarbeiter müssen dem Versprechen trauen, dass die Preisgabe von Wissen keine negativen Konsequenzen für sie hat. Denn schliesslich möchte man sich ja gerade von den Wissensträgern (Experten) unabhängig machen, die man solange schmeichelt, bis deren Know-how öffentlich zugänglich ist .
_w e r k z e u g k a st e n
Wenn Wissensmanagement eine exakte Wissenschaft wäre ... dann könnten die begeisternden und fast perfekten IT-Tools (also Programme) unsere Knowledge-Problematik leicht bewältigen. Mit einem Werkzeug in der Hand fühlt man sich einfach besser. Wenn dann noch "Kontrollinstrumente" wie ein Management-Informationssystem mit sanftem Druck darüber wachen, dass die Mitarbeiter die Programme auch richtig füttern so hat man bald eine funktionierende Datenbasis für Fakten, die so nicht bekannt waren wie z.B.:
- welche Formulare sind für den Export von Waren nach Israel erforderlich?
- welches ist der Lieblingssport des Kunden X?
- wieviel kostet das Konkurrenzprodukt?
- wann ist unser Produkt A serienreif?
- wie wird Fehler X behoben und was sind die Ursachen?
- welches sind die Stärken (oder Schwächen?) unseres Produktes B?
Während gegen die ersten beiden Fragen Aber schon bei Themen wie beim letzten Punkt beginnen in der Praxis die Schwierigkeiten: Wer bewertet bei komplexeren Produkten die Leistung? Hat so eine Frage überhaupt in der Datenbank etwas zu suchen? Wie muss eine Datenbank aufgebaut sein, damit nicht die "falschen" Mitarbeiter Zugang zu brisanten Informationen haben? Wird nicht dem informellen Informationsfluss weiter Vorschub geleistet, wenn die wirklichen "heissen" Informationen in der Datenbank überhaupt nicht auftauchen?
Vor allem die Informationen darüber, was schief läuft im Unternehmen sollten nicht nur horizontal zugänglich sein sondern auch über die vertikalen Hierarchiegrenzen gelangen. Negative Informationen oder Fehler können aber ohne Nennung der Ursachen nicht beschrieben werden. Die Hinterhältigkeit von auftretenden Fehlern und Fehlerquerverbindungen sind gerade bei komplexeren Sachverhalten sehr weitreichend. Eine Aufdeckung solcher Zusammenhänge mit dem Ziel, solche Fehler in Zukunft zu vermeiden, kann aber als indirekte Kritik an Entscheidungsträgern aufgefasst werden. Deshalb sollte ein KM-System auch derartige vertikale Konstellationen berücksichtigen. Ansonsten wird es auf weniger problematische Nebenkriegsschauplätze abgeschoben und erfüllt lediglich Alibi-Funktionen im Sinne eines Informations-Engineering. Ziel sollte aber eine für den Umgang mit Wissen aufnahmefähige Unternehmenskultur sein.
Deshalb ist die Auswahl des methodischen Instrumentarium bei der Einführung von KM-Systemen entscheidend. Je nach Einsatzgebiet muss das geeignete, beste Werkzeug ausgewählt werden. Die starke Dynamik und der zunehmende Erfahrungsaustausch beeinflussen permanent die eingesetzten Systematiken. Deshalb passen wir bei Beratungsprozessen ständig die Methoden der Explikation, Verteilung und Messung von Wissen an die gängigen und erprobten Standards an - auch wir lernen ständig weiter.
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